介護職へのクレームをなくすための提言

クレームが起きたときに、それに対応するスキルも必要ですが、クレーム自体をなくすように取り組んでいくことも大事です。組織としてクレームをできるだけ少なくしていくためには、クレーム処理をその場限りの解決に終わらせないで、マニュアル化することが大切です。そのためにも、まずクレームが発生したら、すぐに上司に報告をし、対応が済んだらクレーム報告書を作成した後、介護職同士でミーティングなどを開いて、全員でその内容を共有することが重要です。

その際、クレーム処理に関する責任者を設けることがポイントです。介護事業所内に最低でも一人は決めておきましょう。クレームの処理は、初めに受けた介護職が最初から最後まで解決するのがベストですが、その介護職が解決できなかった場合は、責任者が解決までをフォローするようにします。

なお、責任者はリーダー職以上の人が引き受けるのが理想的で、クレームの相手には、最初に対応した介護職より上位に位置する人物が接するほうが、しっかりと対処してもらえているという印象を与えられます。そして、初期対応をする介護職は、クレーム相手の話をよく聞き、内容について5W1Hを活用して、事実確認を正確に行うようにしてください。小さなことでもメモを取り、相手の言葉を復唱しながら話を進めるようにしましょう。メモがあれば、報告書を作成するときに記載漏れを防げますし、速やかに責任者に報告もできます。

また、定期的にクレーム報告会を開催して、同じクレームを出さないために、種類別の解決方法を整理し、組織としての対応力を高めていくことも重要です。介護職が遭遇する苦情とその対応について言及しているこちらのサイトには、参考情報が載っているので、ぜひ一度目を通してみてください。