稀に遭遇する理不尽なクレーム

介護の現場で遭遇する、理不尽なクレームについて説明します。介護の仕事は人と人との関わりであるため、さまざまな状況が発生します。稀ではありますが、介護の現場では介護職や施設側に落ち度のない内容で理不尽なクレームを受けることもあります。

例えば、些細なことでも職員を全員呼びつける、あるいは責任者を出せといった要求をするケースがあります。また、どんな理由であってもやたらと金銭を要求するケースもあるといいます。さらに、利用者本人からではなく、かなり遠い親戚からクレームを受けるケースもあります。

このようなクレームは、介護職にとって大きな負担となり、ストレスが蓄積する要因にもなりかねません。介護職は、利用者の生活を支援するために日々努力しています。しかし、理不尽なクレームによって、そのモチベーションが低下してしまう可能性があります。理不尽なクレームへの対応は線引きが難しいですが、毅然とした対応が必要となります。感情的にならず、冷静に状況を把握し、事実関係を明確にすることが重要です。また、施設全体で対応方針を共有し、一貫した対応を取ることも大切です。クレームの内容によっては、弁護士などの専門家に相談することも有効な手段となります。理不尽なクレームに適切に対応することで、介護職が安心して仕事に取り組める環境を作ることが重要です。それは、ひいては利用者の方々にとってより良い介護サービスの提供につながるからです。

介護職へのクレームをなくすための提言

クレームが起きたときに、それに対応するスキルも必要ですが、クレーム自体をなくすように取り組んでいくことも大事です。組織としてクレームをできるだけ少なくしていくためには、クレーム処理をその場限りの解決に終わらせないで、マニュアル化することが大切です。そのためにも、まずクレームが発生したら、すぐに上司に報告をし、対応が済んだらクレーム報告書を作成した後、介護職同士でミーティングなどを開いて、全員でその内容を共有することが重要です。

その際、クレーム処理に関する責任者を設けることがポイントです。介護事業所内に最低でも一人は決めておきましょう。クレームの処理は、初めに受けた介護職が最初から最後まで解決するのがベストですが、その介護職が解決できなかった場合は、責任者が解決までをフォローするようにします。

なお、責任者はリーダー職以上の人が引き受けるのが理想的で、クレームの相手には、最初に対応した介護職より上位に位置する人物が接するほうが、しっかりと対処してもらえているという印象を与えられます。そして、初期対応をする介護職は、クレーム相手の話をよく聞き、内容について5W1Hを活用して、事実確認を正確に行うようにしてください。小さなことでもメモを取り、相手の言葉を復唱しながら話を進めるようにしましょう。メモがあれば、報告書を作成するときに記載漏れを防げますし、速やかに責任者に報告もできます。

また、定期的にクレーム報告会を開催して、同じクレームを出さないために、種類別の解決方法を整理し、組織としての対応力を高めていくことも重要です。介護職が遭遇する苦情とその対応について言及しているこちらのサイトには、参考情報が載っているので、ぜひ一度目を通してみてください。